まかいの牧場 接客コンテスト＆社員研修実施レポート

令和５年12月12日に、まかいの牧場様にて接客コンテストが開催されました。
まかいの牧場は、ご存知の方も多いと思いますが、富士山麓の朝霧高原にあり、富士山の豊かな自然を体感できる施設です。

動物とのふれあい体験ができたり、豊かな自然の中で育まれた食事を堪能できたり、バギーやアスレチックで思いっきり体を動かせたり等、様々な楽しみ方があります。 まかいの牧場には、様々な年代の方が訪れており、最近では外国人のお客様も増えているようです。

そのような中、定休日を利用して、日頃の接客を振り返り改善することを目的とし、社員全員参加の接客コンテストが実施されました。コロナ禍によりしばらく中断していたそうですが、接客コンテストは長く続けてきた、まかいの牧場様が大事にしている伝統行事です。

有難いご縁を頂き、今年は当社もサポート役として携わらせて頂きました。その様子をご紹介させて頂きます。

接客コンテスト

牧場内の９箇所の店舗等にて、接客のデモンストレーションを実施しました。
当社メンバーがお客様役を務め、社員様にはいつものように接客をしてもらいます。お客様役には、「高齢者」「家族連れ」、「大学生団体」、「外国人」等の具体的な設定をし、その役割を演じてもらいました。 今年は「お客様に合わせた柔軟な接客」をテーマとし、審査員の皆様による接客の確認と採点が行われました。

また、デモンストレーションをしている社員様以外にも、接客模様を観察してもらい、スマホからアンケートという形で意見を頂戴しました。頂戴した意見はコンテスト終了後の研修の中で全員と共有しました。同じ職場で働く社員様の意見は鋭い内容が多く、効果的なフィードバックにつながったように思いました。

最後には厳正な審査の結果、優勝チームと準優勝チームが選ばれ、馬飼野社長より表彰と総括が行われました。

社員研修

研修は大道が担当させて頂きました。今年の接客コンテストのテーマが「お客様に合わせた柔軟な接客」ということもあり、自律型人材についてお話をさせて頂きました。

自律型人材とは、自ら考えて主体的かつ能動的に業務を遂行できる人材のことです。自律型人材の対義語は他律型人材（または依存型人材）となります。他律型人材は受動的なため、上司等から指示があれば行動できるのですが、指示がなければ自発的に仕事を進めることは難しいです。

まかいの牧場様においても、これからはお客様の属性は多様化することが予測されます。お客様一人ひとりのニーズを捉えて柔軟に接客をしていくためには、自律的に働くことができる人材になる必要があることを、僭越ながらお伝えさせて頂きました。

最後の20分は、コンテストで頂戴した社員様の意見を集計して共有させて頂きました。良かった点、改善すべき点のいずれも多くの意見が集まりました。その中には、社員様にとっては耳の痛くなるような意見もありましたが、本コンテストの目的である「日頃の接客を振り返り改善すること」を踏まえると、私の立場からは有意義な時間であったように感じました。
もちろん、共有するにあたっては、上司の方と意思疎通を図り、その後のフォローを考えた上で行いました。

おわりに

私を含めて当社の従業員にとって、今回のお仕事から多くのことを学ばせて頂きました。
その最たるものが、接客コンテストのテーマである「お客様に合わせた柔軟な対応」でした。私たちは、そのような「お客様第一主義」を追求できているのか、自問自答する機会になりました。当社も2023年を振り返り、来年に向けて改善を図っていかなくてはなりません。

余談になりますが、最近は、社員を大切にする「社員第一主義」を掲げる会社が増えたように思います。しかし、「社員第一主義」には注意が必要で、前提として考え方の根底には「お客様第一主義」が不可欠だと私は考えています。
それは、お客様のお困りごとを解決するのが商売の原点です。お客様がいなかったら、社員を雇用することさえできません。ですから、まず根っこにあるべきは「お客様第一主義」だと思います。

そして、お客様第一主義を追求していくと、社員に成長してもらい、その持てる力を溌剌と発揮してもらう重要性へと行き着きます。これこそが健全な「社員第一主義」の姿であると捉えています。つまり「社員第一主義」とは、究極の「お客様第一主義」なのだと考えています。

最後になりますが、今回の現場も日頃から大変お世話になっている顧問先の先輩経営者にご紹介を頂きました。その先輩のように、当社も人と人、または組織と組織とを結びつけられる存在になれるよう精進いたします。

大道和哉